La nueva ley de atención al cliente: esperas de menos de 3 minutos y derecho a hablar con una persona

Qué es y a quién se aplica

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y está en vigor desde el día siguiente. Las empresas tienen 12 meses para adaptarse, es decir, hasta finales de diciembre de 2026.

Se aplica siempre a los servicios básicos: agua, luz, gas, transporte de viajeros, correos, telecomunicaciones y servicios financieros. Y al resto de empresas que venden a consumidores si son grandes (al menos 250 trabajadores o más de 50 millones de euros de facturación). En telecomunicaciones, la normativa propia del sector manda y esta ley la completa.

Tus derechos al llamar

• Esperas cortas: el 95 % de las llamadas tienen que atenderse, de media, en menos de 3 minutos. No cuenta como atendida si no puedes explicar tu problema ni pedir hablar con alguien.
• Una persona, no solo un robot: los contestadores automáticos no pueden ser la única vía, y desde el menú principal tienes que poder pedir que te atienda una persona en cualquier momento. En telecomunicaciones, eso sí, la ley garantiza la atención personalizada pero no el derecho a exigir hablar con un supervisor.
• Que no te cueste: la llamada no puede costar más que una llamada normal, y en telecomunicaciones la atención al cliente es gratuita.
• Accesibilidad: atención para personas sordas por mensajes o videointerpretación, prioridad para personas mayores o con discapacidad, y atención en las lenguas cooficiales.

Tus reclamaciones

• Te tienen que dar una clave para seguir tu reclamación y un justificante que puedas guardar.
• La respuesta tiene que estar motivada, y la reclamación no se puede cerrar solo porque haya pasado el plazo.
• Con carácter general, el plazo de respuesta es de 15 días hábiles. En telecomunicaciones sigue valiendo la norma del sector, que da a la operadora un mes para responder; no hay todavía una aclaración oficial sobre cómo encajan los dos plazos.
• Si te rechazan la reclamación, tienen que decirte a qué organismo puedes acudir.

Lo que ya no pueden hacer

• Venderte algo aprovechando que llamas para una consulta o una reclamación, salvo que lo pidas tú o que la oferta resuelva tu problema y mejore tu precio o tus condiciones.
• Usar el mismo número para atenderte y para venderte: las llamadas comerciales van por el prefijo 400.
• Pasarte de un número gratuito a uno de pago.
• Hacerte la encuesta de satisfacción antes de resolver tu problema.

Control y multas

Las empresas tendrán que evaluar cada año su atención al cliente, publicar el resultado en su web y pasar una auditoría externa. Las infracciones se sancionan según la ley de consumidores: de 150 € hasta 1 millón de euros, o más según el beneficio obtenido.

«Llamar a atención al cliente no debería ser una carrera de obstáculos: ahora la ley pone plazos.»

Preguntas frecuentes

Información general, revisada el 29 de octubre de 2026. No sustituye al asesoramiento legal: ante un caso concreto, consulta la norma vigente o a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.